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 在迅速发展的21世纪，IT行业及技术的发展使其在人们日常工作、生活的作用越来越重要，用户新的需求不断涌现，服务期望值不断提高。如何使银安科技的产品和技术更好地满足客户的需求、更好地服务于社会，已成为银安科技思考的重点和努力的方向。在产品质量、性能和功能日趋接近的今天，随着行业竞争的日益激烈和客户需求的不断提高，厂商服务的作用也就更加突出。作为内蒙重要的IT产品提供商，银安科技始终深刻体会优质的服务在市场运作中的重要性，一贯强调客户服务工作的首要性，遵循以“顾客满意”为宗旨。 银安做了认真的调查、总结、研究之后把服务上升到了一个新的理论高度：我们把服务承诺作为我们的产品,把服务过程作为产品的培育过程，这样我们便可得到精心培育的果实——顾客的满意。其每个子体系的有效性和水平都受制于大体系或母体系，既受其导向又受其制约。质量管理体系的有效运行，必将导致于服务体系有效性和水平的提高，服务体系的不断提高、改进直接体现为顾客满意。 依此，银安建立了服务体系，策划形成了服务承诺。银安服务体系的特色主要体现在以下方面： 1、服务体系化 以ISO9000质量管理体系和公司的经营管理体系为支撑建立服务体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。公司对服务体系所需的过程进行识别，确定相关过程之间的接口和顺序，并编制相应的程序文件。通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管理，对过程进行管理的目标是实现公司的服务方针、目标及服务承诺；对过程进行监控、测量分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并实现服务体系的持续改进。 在服务体系的组织结构中建立以客服中心直接领导、管理下属服务商管理方式。实施两级的直接性服务，减少服务的中间环节，为用户提供便捷的服务。 2、服务标准化 在维修服务、咨询服务、培训服务、在线服务全过程中，基于ISO9001质量管理体系和公司经营管理体系及技术服务标准，形成标准化的作业流程，完善的可追溯制度，标准化的文档与服务用语，标准化的服务商资格、服务工程师资格认定等。 3、服务产品化 将服务项目组合成服务包，并形成以标准化为模式的产品。 4、服务多样化 在售前、售中、售后，以个性化关怀，满足用户标准化服务以外的特殊使用需要。 5、服务主动化 定期回访制度，针对客户出现的各类问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在最短时间内到位并予以解决。 6、服务商星级分类化 银安售后服务商中服务商共分为六个等级，分别为基本服务商、一星级服务商～五星级服务商。在六个等级中每个等级服务商所服务的用户数量不同，对服务商和服务工程师的要求不同，应具备的软、硬件条件也各不相同。对服务商的考核也随着级别的上升而更加严格。同时给予服务商返还的维修费也随着等级的改变而增、减。 7、服务商等级考核动态化 为了激励服务商不断提高服务质量及自身持续改进，为用户提供满意的服务。在评定服务商等级时，严格执行公司服务体系中的“服务商管理控制程序”，在对服务进行考核时严格执行“服务商考核作业指导书”，进行定期和不定期的考核，考核的结果将导致服务商晋升或降级。服务商每晋升、降低等级或取消授权服务商资格，银安科技对其返还的维修费用将随之改变。 8、区域技术支持本地化 为了真正的做到响应及时、保障有力，特在省级地区设立技术支持中心，负责处理当地服务商及用户遇到的难题，给予服务商提供快速便捷的技术支持，给予用户提供及时、满意的服务。 |