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服务政策
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  在迅速发展的21世纪,IT行业及技术的发展使其在人们日常工作、生活的作用越来越重要,用户新的需求不断涌现,服务期望值不断提高。如何使银安科技的产品和技术更好地满足客户的需求、更好地服务于社会,已成为银安科技思考的重点和努力的方向。在产品质量、性能和功能日趋接近的今天,随着行业竞争的日益激烈和客户需求的不断提高,厂商服务的作用也就更加突出。作为内蒙重要的IT产品提供商,银安科技始终深刻体会优质的服务在市场运作中的重要性,一贯强调客户服务工作的首要性,遵循以“顾客满意”为宗旨。
  银安做了认真的调查、总结、研究之后把服务上升到了一个新的理论高度:我们把服务承诺作为我们的产品,把服务过程作为产品的培育过程,这样我们便可得到精心培育的果实——顾客的满意。其每个子体系的有效性和水平都受制于大体系或母体系,既受其导向又受其制约。质量管理体系的有效运行,必将导致于服务体系有效性和水平的提高,服务体系的不断提高、改进直接体现为顾客满意。
  依此,银安建立了服务体系,策划形成了服务承诺。银安服务体系的特色主要体现在以下方面:
1、服务体系化
  以ISO9000质量管理体系和公司的经营管理体系为支撑建立服务体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进。公司对服务体系所需的过程进行识别,确定相关过程之间的接口和顺序,并编制相应的程序文件。通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管理,对过程进行管理的目标是实现公司的服务方针、目标及服务承诺;对过程进行监控、测量分析及采取改进措施,是为了实现所策划的结果,并实现服务体系的持续改进。
  在服务体系的组织结构中建立以客服中心直接领导、管理下属服务商管理方式。实施两级的直接性服务,减少服务的中间环节,为用户提供便捷的服务。
2、服务标准化
  在维修服务、咨询服务、培训服务、在线服务全过程中,基于ISO9001质量管理体系和公司经营管理体系及技术服务标准,形成标准化的作业流程,完善的可追溯制度,标准化的文档与服务用语,标准化的服务商资格、服务工程师资格认定等。
3、服务产品化
  将服务项目组合成服务包,并形成以标准化为模式的产品。
4、服务多样化
  在售前、售中、售后,以个性化关怀,满足用户标准化服务以外的特殊使用需要。
5、服务主动化
  定期回访制度,针对客户出现的各类问题比对历史案例,提出预先解决方案,并保证服务在最短时间内到位并予以解决。
6、服务商星级分类化
  银安售后服务商中服务商共分为六个等级,分别为基本服务商、一星级服务商~五星级服务商。在六个等级中每个等级服务商所服务的用户数量不同,对服务商和服务工程师的要求不同,应具备的软、硬件条件也各不相同。对服务商的考核也随着级别的上升而更加严格。同时给予服务商返还的维修费也随着等级的改变而增、减。
7、服务商等级考核动态化
  为了激励服务商不断提高服务质量及自身持续改进,为用户提供满意的服务。在评定服务商等级时,严格执行公司服务体系中的“服务商管理控制程序”,在对服务进行考核时严格执行“服务商考核作业指导书”,进行定期和不定期的考核,考核的结果将导致服务商晋升或降级。服务商每晋升、降低等级或取消授权服务商资格,银安科技对其返还的维修费用将随之改变。
8、区域技术支持本地化
  为了真正的做到响应及时、保障有力,特在省级地区设立技术支持中心,负责处理当地服务商及用户遇到的难题,给予服务商提供快速便捷的技术支持,给予用户提供及时、满意的服务。